تکنیک های کلامی برای فروش حرفه ای + نکات مهم

تکنیک های کلامی برای فروش حرفه ای

مهارت های ارتباطی می توانند فرصت های فروش را برای شما افزایش دهند. بهبود در سؤال هایی که می پرسید و پیشرفت و ارتقای مهارت های کلامی و شفاهی می توانند به ساخت یک تصویر قوی از شما در ذهن مشتری کمک کند و اعتماد آنها را بیش از همیشه جلب کند. تمامی مهارت های کلامی و شفاهی فروش و تکنیک های فروشندگی حرفه ای در این بخش از موفقیت نمناک جمع‌آوری شده است.

مهارت های سؤال پرسیدن از مشتری

پرسیدن سوالات مناسب و هدفمند می تواند به تشخیص علایق مشتری برای خرید محصولات و انتقال آنها به پروسه فروش کمک کند. انواع مختلفی از سوالات هستند که به شما در پروسه فروش اجناس کمک می کنند.

سوالات بسته

سوالات بسته به جواب ساده بله یا خیر نیاز دارند. مثلا:آیا به دنبال یک تلویزیون خوب می گردید؟

سوالات بسته برای موارد زیر مورد استفاده هستند:

• فهمیدن حقایق
• محدود کردن بحث و یا راهنمایی کردن
• جمع‌آوری اطلاعات پایه از مشتری که باعث می شود سوالات باز را از آنها بپرسید.

سوالات باز

سوالات باز نیاز به شرح دادن دارند. مثلا:به دنبال چه نوع محصولی می گردید؟

سوالات باز برای موارد زیر استفاده می شوند:

• جمع‌آوری اطلاعات خاص و مشخص برای تعیین نیازها و خواسته های مشتری
• ساخت روابط مؤثر با مشتری و راحت تر ارتباط برقرار کردن با او

سوالات کاوشگرانه

سوالات کاوشگرانه در مورد یک موضوع خاص است تا اطلاعات بیشتری را در اختیار ما قرار دهد. مثلا:فکر می کنید که چه نوع تلویزیونی مناسب دیوار پذیرایی شما باشد؟

سوالات کاوشگرانه برای موارد زیر استفاده می شوند:

• به دست آوردن اطلاعات خاص برای فهم کامل نیازهای مشتری
• پرده برداری و تشخیص طرز فکر و عقاید مشتری

سوالات تاییدی

سوالات تاییدی برای بررسی این که بفهمید آیا متوجه حرف مشتری شده اید یا خیر، طراحی شده است. مثلا:کدام یک از این ویژگی ها بیشتر به درد شما می خورد؟

سوالات تاییدی برای بررسی این هستند که بتوانید اطلاعات را به درستی از مشتری بگیرید و مطمئن شوید که این کار را درست انجام داده اید.

خلاصه ای از سوالات تاییدی

خلاصه ای از سوالات تاییدی برای بررسی این است که مطمئن شوید کلام مشتری را متوجه شده اید. مثلا:پس ترجیح شما مدل بعدی در این طیف است؟

خلاصه ای از سوالات تاییدی برای موارد زیر به کار می روند:

• بررسی درست فهمیدن نیاز های مشتری
• بررسی فواید فهمیدن نیازهای مشتری

مهارت های کلامی

فروشنده های موفق به دنبال راهی هستند که ارتباطی نزدیک را با مشتری برقرار کنند و یک مکالمه مؤثر بر پایه اعتماد و فهم متقابل با آنها داشته باشند. مهارت های مکالمه شامل موارد زیر است:

• پرسیدن سوالات برای نشان دادن این که شما به نیازهای مشتری توجه دارید
• صحبت کردن با علم و آگاهی کامل در مورد محصول و یا سرویسی خاص
• نشان دادن هیجان و گرمی
• دوری از تعصب و یا کلیشه
• تنظیم یک استایل شفاهی برای صحبت کردن با مشتری
• گفتن حقایق
• نشان دادن چیزهایی که آنها را مطمئن کند حرفشان را متوجه شده اید
• پذیرش و تایید عقاید مشتری
• اصلاح نکردن حرف مشتری و یا وسط حرف او پریدن
• پاسخ دادن به علائم بی حوصلگی و کلافگی مشتری
• دیپلماتیک بودن
• ساخت یک گفتگوی کوتاه برای یک درجه مناسب از صمیمیت

مهارت های آوایی

ارتباط گیرنده های خوب، می‌دانند چیزی که می گویند اهمیت کمتری از طوری که آن را بیان می کنند، دارد. پس از صدای خود، برای تاثیرگذاری بیشتر استفاده کنید و این کار را از طریق راهکارهای زیر انجام دهید:

• تنظیم تن صدا برای داشتن یک مکالمه مناسب
• تنظیم بلندی صدا برای تضمین واضح بودن کلام، و راحت شنیده شدن آن توسط مشتری
• صحبت کردن با تن صدای پایدار برای نشان دادن آرامش و اعتماد به نفس
• کاهش سرعت کلام برای وضوح و آرامش بیشتر
• انعطاف پذیری در صدا متناسب با نوع پیام برای نشان دادن هیجان، احساس مشترک، هیجان و جاذبه
• تلفظ واضح کلمات
• تفاوت ایجاد کردن در کیفیت و شدت صدا برای افزایش هیجان
• انتقال معنی با استفاده از صدا برای تقویت پیام رسانی

مهارت های ارتباطی درون فردی

طبق گفته های آلبرت محرابیان، مهارت های ارتباطی درون فردی به سه فاکتور محدود می شوند:

بیان کلمات و کلام

کلام یعنی هر آنچه که بیان می کنید. چنانچه در نمناک گفته ایم چیزهایی که می گویید، بخش عظیمی از ارتباط شما را تشکیل می دهند و بالا پایین رفتن صدای شما و زبان بدن مناسب در کنار آن هر دو جزء مهارت های غیر کلامی محسوب می شوند.

بالا پایین رفتن صدا

این که چگونه چیزی را بیان می کنید، از صدای خود استفاده می کنید، در این بخش قرار می گیرد. بالا پایین نگه داشتن صدا یکی از عوامل مهم ارتباطی می باشد.

زبان بدن (بصری)

طرز ایستادن، حالت صورت و ژستی که استفاده می کنید، در این دسته قرار می گیرد.

برجسته بودن

فاکتورهای غیر کلامی در مدل ارتباطی نشان دهنده احساسات و عقاید فرد می باشد. زمانی که شخصی چیزی را بیان می کند، زبان بدن و تن صدای او در بیان کلام او مؤثر هستند و در نتیجه هیچ نوع سازشی بین چیزی که می گویند و چیزی که به دیگران انتقال می دهند، وجود ندارد. این یک راز است که چگونه با افراد مختلف از طریق ارتباط غیر کلامی ارتباط برقرار کنیم. همه حرف ما در مورد تعامل، که در آن فاکتور غیر کلامی، بسیار برجسته است.

همخوانی

جدا از تعامل، ارتباط همچنین به حقیقت هایی در مورد فاکتورهای شفاهی و غیرشفاهی مربوط می شود که از یکدیگر حمایت می کنند و باید در جهت و همخوان با یکدیگر حرکت کنند. وقتی فردی چیزی می گوید، باید قدرتمند و قانع کننده باشد اما نه به خاطر خود کلام و حرف هایی که می زند؛ بلکه به خاطر تن صدا و زبان بدنش. زمانی که هیچ همخوانی بین گفتار و حالات بدنی وجود نداشته باشد، فرد شنونده هیچ صداقتی را در کلام احساس نمی کند و اصلا قانع نمی شود. همه ما در ناخودآگاه خود و به طور غیر ارادی بیشتر روی فاکتورهای غیر کلامی تمرکز می کنیم که همیشه برجسته‌تر از انواع کلامی و شفاهی می باشند.

به چند مورد مهم توجه کنید:

• اولویت بندی اهداف
• زمان‌بندی اهداف
• هدف گذاری در کسب و کار و زندگی
• تمرین عادت های خوب و نهادینه کردن آنها
• مطالعه کتاب های مفید در کسب و کار
• ایجاد ارتباطات قوی و اثربخش برای رسیدن به اهداف

موارد ذکر شده را همیشه در کسب و کار و زندگی خود به کار برید و بدانید که به کدام سمت و سو خواهید رفت. با استفاده از چند مفهوم ساده اما کاربردی و مؤثر، مهارت های غیرکلامی خود را می توان با مهارت های کلامی همراه کرد تا فروشی بیشتر، بهتر و ماندگاری انجام دهید. در کنار همه روش هایی که تا کنون با آنها آشنا شدید به همگام سازی مهارت های کلامی و مهارت های غیرکلامی، که در راستای خدمت به مشتریان، گام هایی اثربخش و ماندگار خواهند بود کمی بیشتر توجه کنید :

اگر بخواهید کاری را انجام دهید، راهش را پیدا می کنید و اگر نخواهید که انجامش دهید، بهانه اش را... با انجام دادن کارهای ساده و رعایت چند نکته می توان علاوه بر رشد کسب و کار خود، یک حس خوب را نیز در خود، مشتری و سایر ذینفعان نهادینه کرد.

برای سلام کردن پیش‌قدم باشید

اولین و مهمترین فعالیت در شروع ارتباط با مشتری است، یعنی قبل از اینکه مشتری سلام کند و یا سوالی بپرسد، به او سلام کنید و این جملات را بیان کنید :

• سلام، بفرمایید در خدمتم
• سلام، روزتون بخیر
• سلام، خوش آمدید
• و جملات اثربخش دیگر...

با لبخند با مشتری برخورد کنید

اگر با چهره ای گشاده‌رو و لبخند با مشتری، شروع به صحبت می کنید، اهمیت وجود مشتری را به خود او گوشزد می کنید، اینکه به ارزش انسانی او آگاه هستید و حس خوبی از حضور او در مغازه یا فروشگاه خود دارید. بسیاری از مفاهیم با حرکات چشم ها و به طور کلی صورت ما، به مشتری منتقل می کند و این چهره در ذهن مشتری ها ماندگار می شود. از سوی دیگر اگر با چهره ای عبوس و ناراحت با مشتری صحبت کنید، نارضایتی خود را از حضور مشتری منتقل می کنید و اینکه مشتری هرچه زودتر خرید کند و برود را به او می فهمانید. بنابراین مراقب حرکات و نگاه خود باشید و همواره با احترام و حس علاقه با مشتری صحبت کنید. مثلا اگر مشتری به سمت دیگر فروشگاه می رود سعی نکنیم که با نگاه خود او را دنبال کنید. بگذاریم راحت باشد و انتخاب خود را مطابق با تشخیص خود انجام دهد.

در انتها نیز مشتری را با احترام و گفتن جملاتی همچون روز خوش، به امید دیدار، ممنون از حسن انتخابتون و... بدرقه کنید.