چگونگی راهاندازی باشگاه مشتریان؛ مراحل، الزامات و روشهای اجرای باشگاه مشتریان
راهاندازی باشگاه مشتریان را قدمبهقدم یاد بگیرید؛ از تعیین هدف و انتخاب مشتریان هدف تا انتخاب نرمافزار و جذب اولین اعضای باشگاه.
نگهداشتن مشتری، به اندازه جذب مشتری جدید اهمیت دارد و باشگاه مشتریان قرار است در همین کار کمکتان کند؛ یعنی مشتریانی که یکبار خرید کردهاند را به مشتریانی وفادار تبدیل کند.
برای راهاندازی باشگاه مشتریان باید تعیین کنید هدفتان از این کار چیست، باشگاه را برای چه گروهی از مشتریان طراحی میکنید و چه ابزاری برای اجرای آن انتخاب میکنید. در این مقاله، مسیر کامل راهاندازی باشگاه مشتریان را قدمبهقدم بررسی میکنیم؛ از تعیین هدف تا انتخاب نرم افزار باشگاه مشتریان و جذب اولین اعضا.
مراحل راهاندازی باشگاه مشتریان
مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان یک ترتیب منطقی دارد که بهترین باشگاه مشتریان را از موارد معمولی، تفکیک میکند.
۱. تعیین هدف باشگاه
قبل از هر اقدامی باید مشخص کنید باشگاه مشتریان قرار است چه مشکلی از کسبوکار شما را حل کند. سه هدف رایج و نحوه شناساییشان برای راه اندازی باشگاه مشتریان، عبارتاند از:
- افزایش تکرار خرید: اگر مشتریان معمولاً یکبار خرید میکنند و دیگر برنمیگردند، هدف اصلی شما تشویق به خرید دوم و سوم است.
- جمعآوری داده مشتری: اگر اطلاعات دقیقی از مشتریانتان (سن، سلیقه، تاریخچه خرید) ندارید، هدف باشگاه، ساختن این پایگاه داده است تا بعداً بتوانید پیشنهادهای شخصیسازیشده بدهید.
- کاهش نرخ ریزش مشتری: اگر مشتریان بعد از مدتی بهکل قطع ارتباط میکنند، هدف باشگاه نگهداشتن آنهاست. این هدف اهمیت مالی زیادی دارد؛ چون هزینه جذب مشتری جدید تا ۵ برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتری موجود است (منبع:https://churnkey.co/blog/customer-acquisition-vs-retention-cost-comparison-guide/).
نکته: برای اینکه، این اهداف قابل اندازهگیری باشد، بازه هدف و مدت زمان را مشخص کنید؛ مثلاً افزایش نرخ خرید مجدد از ۲۰ به ۳۵ درصد طی شش ماه.
۲. شناخت مشتریان هدف
بعد از تعیین هدف، باید مشخص کنید باشگاه برای چه گروهی از مشتریان طراحی میشود. یک کافه را فرض کنید که دو گروه مشتری اصلی دارد؛ کارمندان اداری اطراف که هر روز صبح قهوه میخرند، و مشتریان آخر هفته که برای وقت گذراندن میآیند. طراحی باشگاه برای این دو گروه کاملاً فرق دارد. مثلاً اگر هدف کافه افزایش تکرار خرید باشد، گروه هدف اصلی باشگاه، همان کارمندان اداری هستند.
۳. طراحی ساختار و مدل باشگاه
در این مرحله مدل عضویت، نحوه امتیازدهی و نوع پاداشها مشخص میشود. سه چیز را باید تعیین کنید:
- مدل عضویت: باز و رایگان (هر مشتری با اولین خرید عضو میشود) یا بسته و پولی (مشتری برای مزایای ویژه، حق عضویت میپردازد؛ مثل مدل اسنپ پرو). برای شروع، مدل رایگان ریسک کمتری دارد.
- نحوه امتیازدهی: رایجترین روش، امتیاز به ازای مبلغ خرید است، مثلاً هر ۱۰۰ هزار تومان خرید، یک امتیاز. روش دیگر، امتیاز به ازای رفتار مشخص است؛ مثل ثبتنام، معرفی دوست یا ثبت نظر.
- نوع پاداش: تخفیف نقدی، هدیه رایگان، دسترسی زودتر به محصول جدید یا خدمات اختصاصی. پاداش باید متناسب با ارزش مشتری باشد؛ برای مشتریان پرخرجتر، جوایز ویژهتری در نظر بگیرید.
۴. تعیین قوانین عضویت
شرایط ثبتنام، سطحبندی مشتریان و نحوه استفاده از امتیاز باید شفاف و مکتوب باشد. مثلاً یک فروشگاه پوشاک میتواند قانون باشگاهش را اینطور مکتوب کند:«هر فرد با ثبت شماره موبایل، رایگان عضو میشود. به ازای هر ۱۰۰ هزار تومان خرید، ۵ امتیاز دریافت میکند. با رسیدن به ۵۰۰ امتیاز، مشتری به سطح نقرهای میرسد و ۱۰ درصد تخفیف ثابت میگیرد. امتیازها یک سال از تاریخ ثبت اعتبار دارند.»
۵. انتخاب ابزار اجرایی
انجام این کارها با نرم افزار باشگاه مشتریان امکانپذیر میشود. کارهایی مثل ثبت خودکار امتیاز، پیامک و اطلاعرسانی به مشتری، گزارشگیری از رفتار خرید و مدیریت سطحبندی اعضا را انجام میدهد.
برای تهیه نرمافزار دو راه کلی وجود دارد:
- استفاده از پلتفرم آماده
- توسعه اختصاصی
ویژگیها | پلتفرم آماده باشگاه مشتریان | توسعه اختصاصی |
امکان سفارشیسازی | محدود | بالا |
مدت زمان اجرا | کوتاه | بسیار طولانی |
هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان | کم - ماهانه بین ۹۶۰ هزار تا ۳ میلیون تومان | زیاد - ۵۰ تا ۲۰۰ میلیون تومان برای پروژههای پیچیده |
میزان انعطافپذیری | محدود | انعطافپذیری بسیار بالا |
نکته:تنوع این نرمافزارها در بازار زیاد است و هر کدام برای نوع خاصی از کسبوکار بهینه شدهاند، مثلاً باشگاه مشتریان رستوران یا باشگاه مشتریان فروشگاه آنلاین.
۶. آمادهسازی زیرساخت و پرسنل
فروشنده باید بداند باشگاه مشتریان چیست، مشتری چه سودی از عضویت میبرد و نحوه کار با نرم افزار باشگاه مشتریان چگونه است. پس، جلسه آموزشی برگزار کنید و به فروشندهها، آموزش دهید.
نکته مهم: راهاندازی باشگاه، پایان کار نیست. باید عملکرد باشگاه را مرتب بسنجید و طرحهای تشویقی را بهروز کنید.
روشهای جذب و فعالسازی اعضای باشگاه
اگر مشتری از وجود باشگاه خبر نداشته باشد یا انگیزهای برای عضویت نبیند، باشگاه خالی میماند، بنابراین در ادامه، این اقدامات را انجام دهید:
- اطلاعرسانی و دعوت به عضویت:از پیامک، ایمیل و شبکههای اجتماعی برای اطلاعرسانی استفاده کنید. در فروشگاه حضوری، لحظه پرداخت بهترین فرصت برای دعوت به عضویت است.
- عضویت ساده:اولین قدم عضویت باید ساده و بیدردسر باشد مثلاً با یک شماره تماس.
- ایجاد انگیزه اولیه:هدیه خوشآمدگویی یا تخفیف اولین خرید، انگیزه خوبی برای ثبتنام است.
- مشارکت مستمر اعضا: ماموریتها و چالشهای هیجانانگیز طراحی کنید و مشتریان را برای گرفتن امتیاز، تشویق به شرکت در چالشها کنید.
- بازگشت مشتری: به مشتریانی که مدتیست خرید نکردهاند، پیامک کد تخفیف ارسال کنید.
جمعبندی
راه اندازی باشگاه مشتریان مسیری است که با تعیین هدف شروع میشود و با طراحی مدل عضویت ادامه پیدا میکند. سپس، با جذب و نگهداشت اعضا به نتیجه میرسد. مهمترین نکته این است که باشگاه را از روز اول کامل و بینقص نبینید؛ آن را بسازید، اجرا کنید، از بازخورد مشتریان یاد بگیرید و پیوسته بهترش کنید.